Verkaufserfolg und ein gutes Gefühl

Telesales

Das Tagsgeschäft im Dialogcenter ist schwer umstritten und bringt meist eine hohe Mitarbeiterfluktuation. Die damit verbundenen Personalkosten sind eine bittere Pille, die oft einfach hingenommen wird. Der Nachschub für neue Mitarbeiter stellt HR vor immer neue Herausforderungen. Die Einarbeitung kann daher nur nach vorgefertigten Maßnahmen erfolgen, die allerdings nur selten auf die individuellen Qualitäten, aber auch Defizite der neuen Mitarbeiter eingehen kann.

Mittlerweile haben auch die Angerufenen ihre Muster entwickelt, lästige Anrufe loszuwerden. Jetzt bestimmt also nicht mehr die Qualität eines vorgefertigten Gesprächsleitfadens den Ausgang des Anrufs, sondern der Agent selber. Aber auch im Servicecenter als Inbound Agent kann man trotz Freundlichkeit am Telefon den Kunden verärgern. Trotz intensiven Qualitätsmanagements entbehren viele Anrufe jeglicher Authentizität. Das merkt der Kunde, und hat mindestens unterschwellig "kein Interesse" mehr!
Auch bei einem Servicetelefon oder einer Hotline merken die Kunden, ob es die Agenten ernst mit der Freudlichkeit meinen.

Die Teamleitung eines Callcenters fragte mich als Trainer einmal, wo ich mich in der Firmenhierarchie sehe. Darauf antwortete ich, dass ich mich aufgrund der großen Schwierigkeiten im Haus als eine Pufferzone zwischen den Führungskräften und den Agents empfinde. Erstaunt antwortete sie, dass sie dachte ich würde auf ihrer Seite stehen. Darauf liess ich sie wissen, dass ich mich als Brückenbauer verstehe!